Le gestion relation client, encore connu sous l’appellation de GRC pour la gestion de la relation client, est sans aucun doute le cœur de la majorité des entreprises, quels que soient leurs secteurs d’activité. En effet, le GRC est une stratégie de gestion concernant les relations entre une entreprise et ses différents prospects et clients. Le but de ce dernier consiste en grande partie à optimiser les relations et interactions permanentes avec les clients tout en améliorant la rentabilité et en rationalisant les processus.
Qu’est-ce qu’un logiciel GRC ?
Un logiciel GRC est un logiciel de gestion relation client. Ce logiciel peut être accessible en ligne ou parle alors de solution cloud et accessible de votre mobile on parle alors d'application GRC. Un logiciel GRC gère toutes les interactions entre une entreprise et ses clients ou prospects. En vous concentrant sur les données collectées dans le GRC, vous pourrez adapter votre message de vente, attirer des prospects intéressants et conserver vos clients.
Le GRC est généralement axé sur les diverses relations entre les acteurs internes (salariés, collègues…) et externes (fournisseurs, clients…) d’une entreprise. Le concept même du GRC repose principalement sur trois grandes notions à savoir :
- La notion technologique : également appelé système ou solution GRC, ce dernier a une dimension technologique innovante reposant sur le Cloud. De ce fait, toutes les équipes et divisions de l’entreprise peuvent traiter leurs tâches et par la même occasion suivre et analyser leurs interactions avec leurs clients afin de tirer des conclusions pouvant aider à booster de manière générale le rendement de la structure.
- La notion de processus : le GRC repose aussi sur la notion de processus que les entreprises peuvent adopter et déployer pour développer et gérer tout leur volet relationnel.
- La notion de stratégie : Cette notion met en avant la capacité du GRC de permettre à une entreprise de pouvoir mettre en place une philosophie concernant la manière de gérer toutes leurs relations avec les prospects et les clients déjà acquis.
Quels sont les GRC leaders du marché ?
Le marché du GRC est un marché très mature où se bousculent de nombreux concurrents. Vous donner une liste des GRC des marchés ne prévaut pas comme un avis pertinent, car à chaque besoin différent, un GRC est plus adapté qu’un autre. En tout cas, n’oubliez pas d’obtenir des avis avant de faire votre choix.
Liste de GRC :
Pipedrive | https://www.pipedrive.com/fr |
Salesforce CRM | https://www.salesforce.com/fr/ |
Hubspot Sales Hub | https://www.hubspot.fr/products/sales |
Active Campaign | https://www.activecampaign.com/fr/ |
FreshWorks CRM | https://www.freshworks.com/fr/freshsales-crm/ |
Zoho CRM | https://www.zoho.com/fr/crm/ |
Odoo | https://www.odoo,com |
Pipeliner CRM | https://www.pipelinersales.com/ |
Nimble | https://www.nimble.com/ |
Dynamics 365 Sales | https://dynamics.microsoft.com/en-us/sales/overview/ |
Keap | https://keap.com/ |
Insightly | https://www.insightly.com/ |
Webmecanik pipeline | https://www.webmecanik.com/ |
Agile CRM | https://www.agilecrm.com/ |
Voici un tableau comparatif des différentes solutions GRC reconnus du marché. Cliquez sur l'image pour y accéder
Que fait donc réellement un logiciel GRC ?
Un logiciel GRC permet de réaliser de nombreuses tâches de diverses équipes d’une entreprise. Entre autres, il permet de :
- Faire des enregistrements : le GRC permet de faire divers enregistrements des informations importantes d’un client comme son numéro de téléphone, son adresse, sa boîte postale, email, etc.
- Extraire des informations : il est possible d’extraire automatiquement des informations après enregistrement. Ces informations peuvent être de divers ordres à l’instar des préférences et autres actualités récentes et importantes concernant un client.
- Amélioration de la gestion : sans un regard à 360 degrés, il est souvent très difficile d’avoir une vision globale d’une entreprise. De ce fait, le GRC vous permet de créer et d’avoir cette vue globale grâce à la possibilité de capturer les différentes interactions entre les entreprises en faisant ressortir les informations adaptées nécessaires pour l’amélioration des échanges et des conversations avec les clients.
- Organisations des données : Après l’option d’enregistrement des informations, il est tout à fait possible pour le GRC d’organiser ces données afin de mieux déceler les contours des relations qui lient les différents acteurs du système (interne et externe, personne physique, morale).
- Pipe commercial (ou pipeline commercial) est un outil stratégique permettant de visualiser les opportunités de vente et d’estimer le chiffre d’affaires prévisionnel !
- Les appels téléphoniques entrants et sortants peuvent être gérés avec le GRC.
- La fonctionnalité de tâches GRC (task management) vous permet de créer des rappels dans vos comptes clients qui se synchronisent avec votre calendrier.
- Meeting Scheduling est une fonction permettant à vos prospects de prendre rendez-vous en ligne sur vos disponibilités de votre agenda.
- Configurez le catalogue de produits avec la collection de produits que vous vendez et leurs informations tarifaires.
- Le lead scoring permet de hiérarchiser les prospects en fonction de leur comportement sur votre site ou actions relatives à la réception de vos mails de relance.
- Avec la fonction de Web-tracking & attribution, vous pouvez suivre et attribuer avec précision les activités de vos internautes dans votre site web.
Le GRC est constitué en grande partie d’une interface attractive qui offre une vue globale via un poste centralisé. Le tableau de bord est de ce fait assez simple et agréable avec une possibilité de personnaliser au travers de l’ajout d’un logo ou de l’harmonisation des couleurs. En dehors du fait qu’il permet à une structure de pouvoir améliorer ses relations avec ses différents acteurs tant internes qu’externes en les approfondissant, il permet également de retracer le statut des commandes, les problèmes non résolus et les interactions des clients.
Quelles sont les retombées du GRC dans la vie d’une entreprise ?
Comme vous pouvez l’imaginer, en dehors des fonctions de base dans le marketing et la vente, le GRC intervient désormais comme un outil indispensable dans d’autres domaines comme la gestion des ressources humaines, la gestion client, la gestion des partenaires, la gestion des stocks. Les retombées concernent divers services parmi lesquelles :
Les services marketing : l’équipe marketing peut faire recours au GRC pour rendre les prévisions plus simples et précises. Cette nette amélioration est possible grâce à une bonne visibilité concernant chaque opportunité commerciale. Dès lors, il sera possible pour cette équipe de planifier tout le parcours du client de la demande d’information jusqu’à l’acte de vente. Cela permet ainsi de pouvoir établir des prévisions plus fiables.
Le service client : le GRC donne cette capacité de pouvoir suivre les conversations dans divers canaux. Prenons un cas d’exemple : il est tout à fait normal aujourd’hui pour un client d’émettre un besoin d’une part, via le réseau social qu’il utilise et d’autre part, de basculer vers un canal plus conventionnel comme le mail, un appel téléphonique ou pourquoi pas par appel vidéo pour voir son problème résolu. Ainsi, sans la présence d’un outil adéquat, il serait assez difficile de gérer tout ce flux d’information.
Le service d’approvisionnement : il est possible de mieux gérer les relations dans les services dédiés à l’achat et à la chaîne d’approvisionnement. Le service d’approvisionnement a désormais cette capacité de gérer de manière efficace les enregistrements des requêtes, la comparaison de l’efficacité des fournisseurs, l’ajout des notes importantes, d’anticiper les étapes suivantes de la majorité de leurs processus métier.
Le service des ressources humaines : le GRC permet d’une part de suivre et de produire des rapports concernant les performances des employés et d’autre part, de faciliter le processus de recrutement des employés.
Le service vente : il est possible ici de suivre l’évolution de chaque membre impliqué dans la vente par rapport à l’atteinte de leurs différents objectifs. Il est également possible de suivre de manière collective les données portant sur les performances des équipes de ventes ainsi que des produits.
Le GRC permet ainsi de combiner toutes ces données provenant de tous les services précédemment évoqués pour les synthétiser en information afin de les rendre exploitables d’un point de vue commercial. Ainsi, indépendamment des différents canaux, vous pouvez avoir un aperçu global de l’entreprise.
Les avantages d’un GRC
En tant qu’agence en Growth marketing, il nous est indispensable de s’appuyer sur un GRC pour nos clients. Sans GRC, il est difficile pour le client de ne pas avoir une interface centralisatrice de ces leads.
Le GRC confère de nombreux avantages parmi lesquels :
- Une meilleure gestion des contacts ;
- L’optimisation de la collaboration entre les équipes ;
- Croissance de la productivité ;
- Gestion dynamique des ventes ;
- Fiabilité dans la prévision des ventes ;
- Reporting fiable ;
- Optimisation des indicateurs commerciaux ;
- Augmentation de la satisfaction de la clientèle ;
- Optimisation des services et des produits ;
- Retour sur investissement marketing positif.
Opter pour un GRC basé sur le Cloud ?
L’un des changements les plus récents porte sur la migration des systèmes GRC locaux vers le Cloud. Cette migration était importante, car elle permettait d’éviter de nombreuses contraintes comme celles qui consistaient à installer un GRC sur des centaines de machines et de terminaux interminables. Dès lors, via le GRC et la révolution du Cloud computing, il est tout à fait possible de jouir de nos jours des environnements dédiés au travail assez sécurisé, facile à maintenir, et à utiliser, car pouvant accueillir des logiciels et services.
En outre, un GRC déployé sur une technologie de Cloud computing offre les avantages suivants :
- Implémentation des logiciels et déploiement global rapide : ne nécessitant pas réellement d’installation ou d’implémentation fastidieuse comme c’est généralement le cas avec des GRC locaux, il est facile de travailler directement sans limite et contrainte de configuration sur un GRC en ligne.
- Réduction des coûts et frais : les coûts liés à la maintenance, configuration, déploiement et implémentation sont relativement abordables. Avec des coûts de départ réduits, les GRC sur le Cloud sont facturés sur la base du nombre de personnes accédant aux différentes fonctionnalités du système. Les coûts restent prévisibles et flexibles.
- Mise à jour automatique des logiciels : les GRC en ligne sont généralement mis à jour en ligne automatiquement, et ceci de manière simple et rapide. Pas besoin de redémarrer vos serveurs ou de procéder à des mises à niveaux fastidieuses qui demandent souvent beaucoup de temps de travail au service informatique.
- Possibilité d’accès au terminal quelle que soit la situation géographique : il est possible d’avoir accès au terminal. Ainsi, quel que soit le pays ou la zone, toutes les différentes équipes peuvent consulter toutes les informations dont elles ont besoin.
- Renforcement de l’esprit de collaboration : l’esprit de collaboration est renforcé par le fait que toutes les équipes peuvent toujours travailler en groupes et en synergie malgré la distance physique. Ainsi, des employés d’une même entreprise appartenant à la même firme située dans des sites différents peuvent travailler en se partageant des documents, des informations, des outils et bien d’autres éléments comme s’ils étaient dans un même endroit.
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