La survie de toute entreprise pérenne passe en grande partie par l’amélioration de la qualité de son service client et la compréhension des besoins clients.
Même si vous livrez toujours un excellent service ou produit, mais que le parcours de vos prospects et clients est compliqué pour eux, votre taux de conversion et de fidélisation en pâtiront. Ne pas se préoccuper des interactions à chaque point de contact est un signe d’une absence de politique d’expérience client. La bonne nouvelle est que vous pouvez avoir la majorité de ces points de contact sous votre contrôle. Encore faut-il les connaître.
Définition de point de contact client
Le point de contact représente l’ensemble des moments pendant lesquels un prospect ou un client se retrouve en contact avec votre entreprise ou votre marque avant, durant ou après qu’il a effectué l’achat d’un article ou d’un produit chez vous. Ces points de contacts sont ces moments d’interaction de votre customer journey. La première phase qui aboutit à la mise en place d’une carte du parcours du client réside dans l’identification de vos différents points de contact afin de prendre toutes les mesures nécessaires visant à vous assurer que tous vos clients seront satisfaits tout au long des différentes étapes.
Les différents points de contact avec les clients
Les points de contact avec les clients représentent les différents points de contact de votre entreprise ou votre marque avec votre clientèle dès le départ jusqu’à la fin. Comme exemple, les clients ont la possibilité de découvrir votre marque sur internet ou via diverses annonces, consultez les critiques et les évaluations, explorez votre site internet, procédez à des achats au sein de votre boutique en prenant en considération tous les détails ou alors entrez en contact avec votre service clientèle. Il ne s’agit là que de quelques-uns de vos différents points de contact, la liste peut être longue.
Ainsi, quels sont les différents points de contact et de quelle façon peuvent-ils permettre de meilleures prises de décisions de ventes ?
Il existe de nombreux points de contact possible entre une entreprise et ses clients. Voici quelques exemples :
- Téléphone : les clients peuvent contacter l’entreprise par téléphone pour poser des questions, faire des réclamations ou obtenir de l’aide.
- Email : les clients peuvent envoyer un email à l’entreprise pour poser des questions ou faire des réclamations.
- Chat en direct : de nombreux sites web proposent un chat en direct avec un représentant de l’entreprise, ce qui permet aux clients de poser des questions ou de demander de l’aide en temps réel.
- Réseaux sociaux : de nombreuses entreprises ont des pages sur les réseaux sociaux comme Facebook ou Twitter, sur lesquelles les clients peuvent poser des questions ou faire des réclamations.
- Forum de discussion : certains sites web proposent des forums de discussion sur lesquels les clients peuvent échanger des informations et des conseils avec d’autres clients et avec des représentants de l’entreprise.
- Centre d’appel : les entreprises peuvent disposer d’un centre d’appel où des représentants peuvent répondre aux questions et aux demandes de renseignements des clients par téléphone.
- Boutiques et magasins : les clients peuvent se rendre directement dans une boutique ou un magasin de l’entreprise pour obtenir de l’aide ou poser des questions.
Nous vous indiquons à la suite la manière de prendre en compte tous vos différents points de contact, ceci pour ne pas passer à côté d’une occasion d’être à l’écoute de tous vos clients et de vos potentiels clients et de faire des améliorations qui leur apporteront beaucoup plus de satisfaction.
Trouvez-les points de contacts client
Pour trouver les points de contact de vos clients, il faut commencer par faire une liste des différents moments et des lieux où vos clients ont la possibilité d’être en contact avec votre marque ou votre entreprise. Vous pouvez de façon globale établir une liste de points de contact, cependant, en fonction de votre entreprise, elle pourrait subir de nombreuses variations.
Il faut donc se référer au parcours clients que peut empreinter votre personae.
En général, le parcours clients se décompose en 7 étapes :
- "Il s'éveille" (Phase de prise de conscience)
- Point de départ : les "Étrangers" ne connaissent pas encore votre marque
- Le prospect commence à ressentir un besoin ou un problème
- Enjeu : attirer l'attention et créer de la visibilité
- Tactiques : contenu SEO, publicité, réseaux sociaux, marketing de contenu
- "Il découvre" (Phase d'exploration)
- Le prospect commence à s'intéresser activement à des solutions
- Il recherche des informations sur votre entreprise et vos produits
- Enjeu : fournir des informations pertinentes et valorisantes
- Tactiques : blog, guides, vidéos explicatives, études de cas
- "Il recommande" (Phase d'ambassadeur)
- Transformation en "Ambassadeurs" de la marque
- Le client partage son expérience positive
- Enjeu : encourager le bouche-à-oreille et les recommandations
- Tactiques : programme de parrainage, témoignages, avis clients
- "Il accède" (Phase d'acquisition)
- Passage à l'action : premier achat ou souscription
- Transition critique du statut de prospect à client
- Enjeu : faciliter la décision d'achat
- Tactiques : offres découverte, essais gratuits, processus d'achat simplifié
- "Il se familiarise" (Phase d'onboarding)
- Première utilisation du produit/service
- Apprentissage des fonctionnalités
- Enjeu : réduire la friction et favoriser la prise en main
- Tactiques : tutoriels, accompagnement personnalisé, support client réactif
- "Se fidélise" (Phase de rétention)
- Développement d'une relation durable
- Augmentation de la valeur client
- Enjeu : maintenir l'engagement et la satisfaction
- Tactiques : programme de fidélité, communication personnalisée, offres exclusives
- "Utilise" (Phase d'utilisation active)
- Utilisation régulière du produit/service
- Intégration dans les habitudes du client
- Enjeu : maximiser la valeur d'usage
- Tactiques : nouvelles fonctionnalités, mises à jour, support continu
Points clés à retenir :
- C'est un processus cyclique et continu
- Chaque étape nécessite des actions marketing spécifiques
- L'objectif final est de transformer des étrangers en ambassadeurs
- La satisfaction client est centrale pour alimenter le cycle
- Le parcours combine aspects marketing (cercle "Marché") et produit (cercle "Produit")
Comment mapper ces points de contacts clients ?
N’oubliez pas : la liste des points de contact est un point de départ idéal, mais cela n’est en aucun cas, un point universel, encore moins un point standard. De plus, chacun de ces points de contact peut être doté de bon nombre de pièces sous-jacentes. C’est le cas par exemple de la publicité qui peut intégrer des points de contact sur un nombre élevé de canaux, et pour un magasin physique, ces points de contact peuvent être : des signalisations afin de permettre aux gens d’identifier le magasin ; le parking et bon nombre d’interactions différentes qui se vivent à l’intérieur du magasin.
Si vous avez des inquiétudes quant à l’absence de points de contact, entrez dans la peau du client et mettez-vous à sa place.
Étant donné que les clients ont de nombreuses façons d’entrer en contact avec votre marque et d’en faire les expériences, trouver donc vos points de contact pourrait apparaître comme une activité assez intimidante de prime abord. Toutefois, il est possible pour vous de faire en sorte que cette tâche soit bien plus facile en sortant de votre zone de confort et de votre rôle et en vous mettant à la place de votre client ou de votre potentiel client.
Dès l’instant où vous avez pris la place du client, vous allez alors vous poser plusieurs questions parmi lesquelles :
– Comment identifiez-vous que vous avez un problème et qu’il faille à tout prix le résoudre ?
– Où faites-vous la découverte de l’entreprise ou du produit qui apportera une solution à votre problème ?
– Où prenez-vous la décision de faire un achat ?
Et pour l’entreprise, elle doit répondre aux question suivantes :
- Quels sont les points de contact clients disponibles pour les clients de votre entreprise ?
- Comment les clients peuvent-ils accéder à ces points de contact ?
- Quels sont les horaires d’ouverture de ces points de contact ?
- Qui est responsable de chaque point de contact ?
- Comment les clients peuvent-ils obtenir de l’aide ou des informations sur les produits et services de votre entreprise ?
- Comment votre entreprise traite-t-elle les réclamations et les plaintes des clients ?
- Comment votre entreprise mesure-t-elle la satisfaction des clients avec les points de contact proposés ?
- Comment votre entreprise peut-elle améliorer l’expérience de ses clients sur ces points de contact ?
Pendant que vous faites le parcours du client pas à pas, toutes les pièces du puzzle devraient alors se mettre en place et apparaître très clairement.
Vous avez aussi la possibilité de réaliser ce travail en interrogeant les clients pour qu’ils racontent toute leur expérience vécue avec votre marque, ou encore en insérant toutes les questions citées plus haut à l’intérieur d’une enquête.
Comment utiliser votre carte des points de contact pour recueillir les commentaires des clients ?
Connaître ses différents points de contact ne constitue que la moitié du chemin à parcourir. Pour une amélioration optimale de la satisfaction des clients, il vous faudra veiller à ce que chaque point de contact mène sur une meilleure expérience client, et qu’en plus, dans son ensemble, le voyage réponde aux différentes attentes des clients.
Pour cela, un outil de mapping comme https://flowmapp.com/ permet de facilement créer un customer journey Maps.
Afin de connaître ce qui fonctionne le mieux, il est possible de faire des enquêtes sur le comportement des clients à chaque point de contact important ou alors mettre en œuvre un logiciel de gestion de l’expérience client. Cependant, vous ne devez pas perdre de vue la situation dans toute sa globalité et avoir toujours à l’œil tout le parcours de vos clients dans son ensemble.