Réinventez votre approche commerciale avec le Customer centric Selling


Acquérir de nouveau client reste une quête permanente pour toutes les entreprises qui veulent se donner les moyens de réussir. Pour atteindre les objectifs liés à cette quête sans cesse grandissante d’acquérir une nouvelle clientèle, de nombreuses approches et méthodes peuvent être mises en place par l’équipe markéting ou par les équipes en charge des ventes. Parmi ces dernières, le Customer Centric Selling est l'une des approches les plus efficaces du marché. En effet, cette dernière vise non seulement d’avoir de bonnes performances de ventes, mais aussi de construire une véritable relation de confiance avec la clientèle. Qu’est-ce que sait, comment fonctionne-t-elle ? Découvrez tout ce qu’il y a à savoir à propos de ce sujet. 


Qu’est-ce que le Customer Centric Selling ?


Le Customer Centric Selling est une approche qui permet à toute entreprise qui la met en place d’avoir des résultats positifs sur deux points essentiels, à savoir la performance de ventes, mais aussi sur la réputation de cette dernière. Faire du chiffre, c'est bien, mais si les chiffres sont faits de la mauvaise des manières, alors, la réputation de l’entreprise sera tachée sur le long terme. 

Définition du customer Centric selling : 

C'est une approche de vente qui place les besoins et les intérêts du client au centre du processus de vente.

Objectif principal : Comprendre en profondeur les défis, les objectifs et les préférences spécifiques de chaque client pour proposer des solutions adaptées.

Ainsi, le Customer Centric Selling  structure son approche en se basant sur une technique de conservation qui consiste à : 

  • Amener le client à exprimer de manière volontaire ou involontaire ses besoins réels 
  • Savoir comment écouter le client pour pouvoir déduire les réels besoins de ce dernier
  • Établir une ambiance et une expérience positive pendant et après la vente


Comment fonctionne le Customer Centric Selling ?

Le Customer Centric Selling est assez simple, mais très efficace. Son fonctionnement repose sur certaines étapes à savoir : 

  • Faire le choix des cibles : il est important de faire le choix des bonnes cibles. Cela est fondamental pour pouvoir vendre un produit ou un service. Un produit adressé à la mauvaise personne a peu de chance d’être vendu à cette dernière. Il est conseillé dans ce cas de mettre un accent particulier sur les décideurs et pas toujours forcements sur les utilisateurs 


  • Privilégier la discussion par rapport à la vente : le vendeur doit privilégier une conversation pertinente et profonde avec le client plutôt que d’essayer de lui vendre le produit ou le service au travers d’une présentation générale de l’offre. Après discussion, il sera question pour le vendeur de montrer comment son offre lui permettra de résoudre son problème, satisfaire un besoin ou atteindre un objectif. 


  • Poser les bonnes questions plutôt qu’un avis : dans la majorité des cas, le vendeur a déjà en tête l’idée de l’offre qu’il va chercher à tout pris à imposer au client. Tant il est vrai que les gens aiment acheter, il est très désagréable qu’ils sentent que le vendeur veut leur imposer ce qu’ils doivent acheter. Pour éviter cette situation, le Customer Centric Selling privilégie plutôt les questions essentielles  afin de comprendre et de bien cerner les besoins des prospects. Cela démontre l’intérêt que le vendeur au client.  Cela permet également de co-construire une solution avec le client. Concentrez-vous sur les questions de type "quoi", “pourquoi” et "comment". 


  • Comprendre l’utilisation du produit : dans la mesure où votre produit est technique, simplifiez votre discours et les termes qu’il ne pourrait pas comprendre. En dehors des caractéristiques du produit pour créer un besoin ou susciter l’intérêt,  le vendeur  doit être capable de discuter avec son client de la façon dont ses produits ou services fonctionnent.


  • Mettre en avant la solution à apporter plutôt que sur le relationnel avec le client : il est vrai qu’il ne faut jamais négliger le relationnel dans une approche commerciale, mais, dans le cadre du Customer Centric Selling, il faut mettre l’accent sur la solution proposée afin de pouvoir gagner le respect et la confiance du client sur le long terme grâce à cette dernière


  • Respecter et valoriser  le client : utilisez le même langage que lui. N’essayez pas de le manipuler et d'éviter de faire qu’il se sente  forcé à accepter des choses qu’il finira par regretter. Le vendeur doit aider son client à atteindre un objectif ou satisfaire un besoin même si cela inclut le fait de ne pas toujours conclure la vente. 


  • Écoute active et compréhension approfondie :
    • Utilisation de techniques d'écoute active (reformulation, questions ouvertes)
    • Analyse des besoins explicites et implicites du client
    • Identification des enjeux stratégiques et opérationnels de l'entreprise cliente
    • Cartographie des parties prenantes et de leurs attentes spécifiques


  • Personnalisation poussée de l'offre :
    • Adaptation du discours commercial au langage et aux préoccupations du client
    • Configuration sur mesure des produits/services proposés
    • Élaboration de scénarios de mise en œuvre adaptés à la réalité du client
    • Présentation de cas d'usage pertinents et de retours d'expérience similaires


  • Création de valeur tangible :
    • Quantification précise des bénéfices attendus (ROI, gains de productivité, etc.)
    • Mise en avant des avantages concurrentiels apportés au client
    • Proposition de solutions innovantes répondant à des problématiques non exprimées
    • Démonstration de l'impact positif sur les KPIs spécifiques du client


  • Construction d'une relation durable :
    • Mise en place d'un suivi régulier post-vente
    • Proposition d'un plan d'accompagnement à long terme
    • Partage proactif d'informations pertinentes pour le client (veille sectorielle, innovations)
    • Organisation d'événements de networking et de partage d'expériences entre clients


  • Rôle de conseil et d'éducation :
    • Partage d'expertise sur les tendances du marché et les meilleures pratiques
    • Organisation de sessions de formation sur l'utilisation optimale des solutions
    • Aide à la définition de la vision stratégique du client dans son domaine
    • Facilitation de la conduite du changement au sein de l'organisation cliente

Cette approche holistique du Customer Centric Selling transforme la relation commerciale en un véritable partenariat stratégique, générant de la valeur à long terme pour les deux parties.

Comment mettre en place du Customer centric ?


1. Transformation organisationnelle


L'alignement stratégique est crucial pour une mise en place réussie du Customer Centric Selling. Il s'agit de redéfinir la vision de l'entreprise en plaçant le client au cœur de toutes les décisions. Par exemple, une entreprise pourrait adopter la mission suivante : "Créer une valeur exceptionnelle pour nos clients en comprenant leurs défis uniques et en leur fournissant des solutions sur mesure qui dépassent leurs attentes". Cette vision doit ensuite se traduire par des objectifs concrets et mesurables, comme "Augmenter notre Net Promoter Score de 20% en 18 mois" ou "Réduire le taux de désabonnement des clients de 15% sur l'année".


La transformation de la culture d'entreprise est tout aussi importante. Elle implique de développer une mentalité orientée client à tous les niveaux de l'organisation, du PDG aux employés de première ligne. Cela peut se manifester par des initiatives telles que des "journées d'immersion client" où les employés passent du temps avec les clients pour mieux comprendre leurs réalités quotidiennes, ou encore par la mise en place d'un programme de reconnaissance qui récompense spécifiquement les actions allant au-delà des attentes pour satisfaire les clients.


2. Collaboration inter-services


La synergie entre les équipes de vente, de marketing et de service client est essentielle pour offrir une expérience client cohérente et de haute qualité. Cette collaboration peut prendre la forme de réunions hebdomadaires où chaque équipe partage ses insights sur les clients, permettant ainsi d'ajuster rapidement les stratégies. Par exemple, si le service client identifie une récurrence de problèmes avec un produit spécifique, l'équipe de vente peut être immédiatement informée pour adapter son discours, tandis que le marketing peut travailler sur une campagne de communication proactive pour rassurer les clients.


La création d'équipes pluridisciplinaires peut grandement améliorer la résolution de problèmes complexes. Imaginons un grand compte rencontrant des difficultés d'intégration d'un nouveau logiciel : une équipe composée d'un commercial, d'un technicien du service client et d'un spécialiste produit pourrait être formée pour travailler ensemble sur une solution holistique, prenant en compte tous les aspects de la problématique du client.


3. Technologie et data


L'implémentation d'un CRM robuste est la pierre angulaire d'une approche Customer Centric efficace. Par exemple, Salesforce ou HubSpot peuvent être configurés pour centraliser toutes les interactions client, de la première prise de contact jusqu'au support après-vente. L'adoption généralisée de ces outils est cruciale : des sessions de formation régulières, des guides d'utilisation personnalisés et un support technique dédié peuvent être mis en place pour s'assurer que chaque employé maîtrise et utilise efficacement le CRM.


Les outils d'analyse avancés peuvent transformer la façon dont l'entreprise comprend et anticipe les besoins de ses clients. Par exemple, des solutions de Business Intelligence comme Tableau ou Power BI peuvent être utilisées pour créer des tableaux de bord dynamiques montrant en temps réel les tendances d'achat, les taux de satisfaction et les points de friction dans le parcours client. L'intelligence artificielle peut être exploitée pour personnaliser les interactions : un système de chatbot intelligent pourrait, par exemple, analyser l'historique des interactions d'un client pour lui proposer proactivement des solutions adaptées à son profil spécifique.



Comme nous avons pu le voir, le Customer Centric Selling, est une approche structurée qui permet de mettre les besoins du client au centre de l’attention. Sa force réside dans le fait que cette dernière permet d’obtenir non seulement des bonnes performances de ventes, mais aussi de construire une bonne. réputation à travers une relation très stable et agréable avec le client sur le long terme.  


Qu’est-ce qu’un prospect chaud, un prospect tiède ou un prospect froid ?